Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg!
Warum sind Ihre Online Kunden mit Ihrem Service zufrieden? Kennen Sie Ihre Stärken und auch Ihre Schwächen, wenn es um die Qualität Ihrer Produkte und den Kundennutzen geht? Wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen, müssen Sie nach den Bedürfnissen und offenen Wünschen fragen. Ebenso wichtig ist der Dialog mit unzufriedenen Kunden, denn hier liegt das Verbesserungspotential der Prozesse, Produkte und Services. Einige enttäuschte Kunden reklamieren den Mangel, andere gehen heimlich zur Konkurrenz. Das sollten Unternehmer vermeiden und aktiv das Gespräch mit allen – zufriedenen und unzufriedenen – Kunden suchen. Mit den Erkenntnissen können Firmen ihr Produktportfolio stetig verbessern und sich weiter vom Wettbewerb abheben.
Sicher erhalten Sie bereits Feedback von Ihren Kunden über Online Rezensionen zu einzelnen Transaktionen. Online-Bewertungen unterstützen Ihr Marketing und Ihren Vertrieb kontinuierlich und effektiv. Echte Kundenstimmen überzeugen unsichere Interessenten von der Zuverlässigkeit und Seriösität Ihres Unternehmens. Über 84% aller Verbraucher geben in Umfragen an, dass Online-Wertungen einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.
Zusätzlich ist für die Neukundengewinnung die Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen hilfreich. Nachdem Sie Ihre Kunden erfolgreich befragt haben, ist es Ihre Aufgabe, die Ergebnisse richtig zu interpretieren, umzusetzen und in die weitere Kommunikation einzubinden. Konkrete Aktivitäten und Verbesserungen im Service oder Produkt als Resultat der Kundenbefragung sind ideale Inhalte für E-Mail Marketing und je nach Umfang der Inhalte optimal geeignet für eine eigene E-Mail Serie an Bestands- und Neukunden.
Welche Befragungs-Methoden gibt es und wo überwiegen die Vorteile?
Online Befragungen gibt es heutzutage immer mehr! Online Befragungen nehmen natürlich genauso zu, wie die allgemeine Nutzung des Internets. Sie sind meist kostengünstiger als herkömmliche Befragungen per Post, Telefon oder im persönlichen sogenannten Face-to-Face (F2F) Interview. Es gibt viele Gründe, die für eine Online Befragung sprechen, besonders für kleine und mittlere Unternehmen:
Vorteile Online:
- Geringe Kosten
- Kein Interviewer-Einfluß
- Zielperson wählt Beantwortungszeitpunkt frei aus (24h möglich)
- Schwer erreichbare Zielgruppen können angesprochen werden
- Intensive Beantwortung auch offener Fragen
- Panel-ansatz: Regelmässiger Dialog Forscher-Zielperson
- Auch für qualitative Marktforschung anwendbar
- Kombinierbar mit anderen Erhebungsmethoden
Nachteile Online:
- Eingeschränkte Erfassung emotionaler Kriterien
- Datenschutz, Anonymität
- Begrenzte Fragebogenlänge (maximal 15-20 Minuten)
Tipps zu Online Befragungen:
Einige Risiken und Nachteile kann man im Vorfeld bei der Programmierung und Veröffentlichung beachten, zum Beispiel:
- Vorsicht bei sich selbst auswählenden Stichproben, z.B. über Bannerwerbung oder Suchmaschinen
- Besser eindeutig adressierte, möglichst password-geschützte Online-Befragungen
- Fragebogen-Erstellung im Internet mit Software-Tools
- Technische Tücken sind zahlreich: verschiedene Browser-Versionen, Firewalls
- Erinnerungs-Mails erforderlich
Im Vergleich zu Face-to-Face:
- Ein Interviewer kann umfangreiche Materialien wie Skalen, Antworthilfen, Testprodukte vorlegen
- Ehrliche Antworten bei Vertrauen, heikle Fragen möglich
- Emotionale, spontane Reaktionen erkennbar
- Kontextdaten liefern Wohnort, Lifestyle, Look
Nachteile Face-to-Face:
- Interviewer-Effekte durch Persönlichkeit des Interviewers
- Kosten aufgrund schwer erreichbare Zielgruppen
Vorteile Telefoninterview:
- Kürzere Feldzeiten
- Einfache Stichprobenziehung
Nachteile Telefon:
- Keine Materialien testbar
- Interviewerstimme beeinflusst auch über Telefon
Fazit:
Die Kombination Kundenbefragung und Online-Bewertung ist kostengünstig und vielversprechend: Beide Tools zusammen bieten großes Potenzial zur Steigerung des Online Geschäftes mit zufriedenen Kunden.
