Jeder Firmeninhaber hat eine eigene Vorstellung, wie er sein Unternehmen im Internet präsentiert. Geprägt von Wachstum und Dynamik verändert sich der Absatzmarkt im Internet täglich. Wie beim klassischen Marketing, zum Beispiel Print und Presse, muss der Unternehmer auch Online wissen, wer seine Zielgruppe ist und wie er diese optimal anspricht. Im digitalen Dialog mit Interessenten und Kunden gibt es viele Chancen für eine produktive Kommunikation von der beide Seiten profitieren. Voraussetzung ist, dass Rückmeldungen ernst genommen und schnell beantwortet werden.
Online-Bewertungen als Marketing-Instrument
Ein aktueller Trend ist der Fokus auf Kundenmeinungen und Bewertungsportale: Laut Wikipedia gewinnen Kundenbewertungen im Internet stark an Bedeutung. Eine Studie von Deloitte[6] hat ergründet: 80 % der Kaufentscheidungen sind heute von Kundenrezensionen abhängig und über 70 % der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die Online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben.
Aus Anbietersicht sind Kundenrezensionen bereits ein Wettbewerbsvorteil
In den USA gibt es Marketingabteilungen, die sich intensiv mit Review-Marketing beschäftigen. Man ist der Meinung, dass es nicht primär darum gehe, die besten Bewertungen zu erhalten, sondern dass Ziel sollte sein, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen vorzubereiten.
Hauptziele beim Bewertungs-Marketing sind:
- Grundsätzlich Kundenfeedback erhalten
- Viele gute Reviews – 5-Sterne – bekommen
- Stetig aktuelle Bewertungen veröffentlichen
Was bietet eine Bewertungs-Software?
Implementiert ein Unternehmen eine Bewertungs-Software, verfügt der Vertrieb über einen pro-aktiven, automatisierten Prozess, um Kundenantworten und Bewertungen zu erhalten. Dabei unterteilt man die Kunden in zwei Gruppen:
- “Nicht glücklich mit dem Service”:
Aktion: Entschuldigen und fragen: „Wie können wir helfen, wie können wir uns verbessern?“ - “Lieben das Produkt”:
Aktion: Bedanken und Bewertung erfragen!
Grundsätzlich versetzt eine Software mit einem professionellen Prozess ein Unternehmen in die Lage, Bewertungen im Internet überhaupt und regelmäßig zu veröffentlichen. Interessenten erhalten schnelle Antworten, Kundenwünsche werden umgesetzt und Reklamationen beachtet. Dieses Kommunikationsverhalten schafft die Basis für hohe Kundenloyalität und Weiterempfehlungen.
Marketing und Vertrieb werden von einer Bewertungs-Software optimal unterstützt und entlastet. Auf die Ansprüche des deutschen Marktes angepasst, wurde der Bewertungs-Manager von Werbelift im September 2015 neu eingeführt. Aktuell können Unternehmen die Software 14 Tage kostenfrei testen über http://www.werbelift.de/reviews/
Wie geht man mit negativen Bewertungen um?
1. Kein Produkt ist 100% perfekt.
Hat ein Unternehmen ausschließlich 5-Sterne Bewertungen, werden die Nutzer misstrauisch. Realistische Einschätzungen und Beschreibungen von Produkten bewirken mehr Vertrauen und eine höhere Glaubwürdigkeit.
2. Die richtigen Interessenten finden
– auch durch negative Rückmeldungen – denn was für den einen unbefriedigend ist, kann für den anderen genau passen! Die Menschen und ihre Bedürfnisse sind verschieden, das kann man in einem Feedback-System nutzen.
3. Kalkulierbares Risiko durch bekannte Kritik.
Einige Interessenten lesen erst den Gesamt-Score und dann die schlechtesten Anmerkungen zum Produkt. Anschließend entscheiden sie, ob sie mit den negativen Aspekten leben können und kaufen trotz Kritik.
4. Auf eine Reklamation positiv reagieren.
Die ideale Gelegenheit, Interessenten und Kunden zu beeindrucken: sich überraschend für die Offenheit des Kunden zu bedanken.
5. Jede Kundenbemerkung zum aktiven Dialog nutzen.
Offen sein gegenüber Kritik, Vorschlägen und Bemerkungen von Kunden ist das Credo. Die direkte Rückmeldung ermöglicht kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung von Produkten und Services.
